三個入口
三個管道的分工
同一件事走不同管道,處理速度差別很大。以下依問題類型分開說明。
| 管道 | 適合的問題 | 進入方式 | 處理節奏 |
|---|---|---|---|
| 站內工單 | 訂單與付款、訂閱匯入、退款申請、帳戶設定、線路異常回報 | 登入後在工單頁選擇分類提交,可附上截圖 | 依提交順序排隊;夜間提交順延至下一個處理時段 |
| 支援信箱 | 需要附上日誌檔案的長篇說明、跨多次對話的排查 | 位址公布在使用者面板的工單頁頂端 | 與工單同一佇列;附件比對話更適合排查 |
| Telegram | 狀態詢問、簡短確認 | 帳號公布在使用者面板的工單頁頂端 | 不保證即時回覆;帳戶與訂單操作仍需在工單內完成 |
管道公布方式:支援信箱與 Telegram 帳號只在使用者面板的工單頁公布,不在站外投放。這樣處理是為了避免假冒帳號藉同名行騙;站外出現的同名帳號一律不視為官方管道。
準備資料
提交工單前請準備這幾項
資訊齊全的工單通常一次就能定位問題,來回追問會拖長處理時間。
- 註冊使用者名稱,以及下單時使用的付款方式(支付寶 / 微信 / USDT)。
- 訂單編號與購買時間;退款類問題請一併說明是否已提交過申請。
- 使用的平台與用戶端:Windows / macOS / iOS / Android / Linux 中的哪一個,以及用戶端版本號。
- 問題的具體現象與發生時間:完全連不上、能連上但打不開某個網站,還是匯入訂閱時出現錯誤。
- 錯誤訊息原文或截圖。截圖中請遮蔽訂閱位址與帳戶密碼。
- 是否在多台裝置上重現。單一裝置異常與整條線路異常的處理路徑不同。
常見問題
提交前最常問的幾項
能自行確認的先確認,其餘交給工單。
付款成功但方案沒生效,怎麼辦?
請先在工單中提交訂單編號、付款方式與付款時間,不要重複下單。核對到帳後會補開對應方案;確認重複付款的訂單會安排退回。
退款怎麼申請?
在工單中選擇退款分類,附上訂單編號與購買時間。符合 14 天無理由退款條件的訂單依使用條款處理,處理結果會回覆在同一張工單中。
訂閱匯入失敗,工單裡要寫什麼?
用戶端名稱與版本、匯入時看到的錯誤訊息原文、使用的平台,以及匯入的時間點。請勿把完整訂閱位址貼進工單或聊天視窗;需要核對時,說明訂閱是什麼時候取得的即可。
某條線路連不上,怎麼回報更快?
請寫明城市與線路名稱、發生時間、現象(連不上、能連但打不開某個網站、速度明顯下降),以及是否只有一台裝置出現。多條線路同時異常與單條線路異常的處理路徑不同。
能請客服遠端協助設定路由器或用戶端嗎?
不提供遠端協助。路由器與各平台用戶端的設定步驟寫在教學頁;依步驟操作後仍有問題,可在工單中說明卡在哪一步,並附上該步驟的截圖。
對服務有建議或要申訴,該走哪裡?
在工單中選擇對應分類提交,寫明具體情境與時間。涉及特定訂單的申訴請附上訂單編號,以便核對。
服務界線
服務範圍與安全提醒
把界線寫清楚,雙方都省時間。
- 帳戶、訂單、付款、退款、訂閱匯入與線路異常的排查,都在支援範圍內。
- 不代為註冊、代為儲值任何第三方服務,也不代為處理第三方平台的帳號問題。
- 不提供遠端控制、代為設定裝置或代管帳戶。
- 線路會依運作情況調整,單一網站或單一地區的可用狀態可能變動;線路清單以線路頁與用戶端內顯示為準。
安全提醒:VPNEH 不會索取帳戶密碼與付款密碼,不會要求安裝遠端控制軟體,也不會要求改用站外方式付款。遇到這類要求請直接忽略,並透過工單核實。