세 가지 접점
세 채널의 역할 분담
같은 문의라도 어떤 채널로 가느냐에 따라 처리 속도가 크게 달라집니다. 아래에 문제 유형별로 나눠 정리했습니다.
| 채널 | 적합한 문의 | 이용 방법 | 처리 흐름 |
|---|---|---|---|
| 사이트 내 티켓 | 주문·결제, 구독 가져오기, 환불 신청, 계정 설정, 회선 장애 신고 | 로그인 후 티켓 페이지에서 분류를 선택해 접수하며, 스크린샷을 첨부할 수 있습니다 | 접수 순서대로 처리하며, 야간 접수 건은 다음 처리 시간대로 이월 |
| 지원 이메일 | 로그 파일을 첨부해야 하는 긴 설명, 여러 차례 대화가 필요한 문제 | 주소는 사용자 패널의 티켓 페이지 상단에 공개 | 티켓과 같은 대기열에서 처리하며, 대화보다 첨부 파일이 문제 파악에 유리 |
| Telegram | 상태 확인, 간단한 확인 질문 | 계정은 사용자 패널의 티켓 페이지 상단에 공개 | 즉시 답변은 보장되지 않으며, 계정·주문 관련 처리는 티켓에서 진행됩니다 |
채널 공개 방식: 지원 이메일과 Telegram 계정은 사용자 패널의 티켓 페이지에서만 공개하며 외부에 따로 게시하지 않습니다. 동일한 이름을 내세운 사칭 계정으로 인한 피해를 막기 위한 조치이며, 외부에 나타난 동일 이름 계정은 공식 채널로 인정하지 않습니다.
준비 사항
티켓 접수 전 준비할 항목
정보가 빠짐없이 담긴 티켓은 보통 한 번에 원인을 찾습니다. 되묻는 과정이 길어지면 처리도 그만큼 늦어집니다.
- 등록한 사용자 이름과 결제에 사용한 수단(Alipay / WeChat Pay / USDT).
- 주문 번호와 구매 시각. 환불 관련 문의라면 이미 신청한 적이 있는지도 함께 알려주세요.
- 사용 중인 플랫폼과 클라이언트: Windows / macOS / iOS / Android / Linux 중 무엇인지, 그리고 클라이언트 버전.
- 문제의 구체적인 증상과 발생 시각: 아예 연결이 안 되는지, 연결은 되지만 특정 사이트가 열리지 않는지, 구독을 가져올 때 오류가 나는지.
- 오류 문구 원문 또는 스크린샷. 스크린샷에서는 구독 주소와 계정 비밀번호를 가려 주세요.
- 여러 기기에서 동일하게 재현되는지. 기기 한 대의 이상과 회선 전체의 이상은 처리 경로가 다릅니다.
자주 묻는 질문
접수 전에 가장 많이 나오는 질문
직접 확인할 수 있는 것은 먼저 확인하고, 나머지는 티켓으로 맡겨 주세요.
결제는 성공했는데 요금제가 적용되지 않았습니다. 어떻게 해야 하나요?
티켓에 주문 번호, 결제 수단, 결제 시각을 먼저 남기고 중복 주문은 하지 마세요. 입금이 확인되면 해당 요금제를 개설해 드리며, 중복 결제로 확인된 주문은 환불 절차를 진행합니다.
환불은 어떻게 신청하나요?
티켓에서 환불 분류를 선택하고 주문 번호와 구매 시각을 적어 주세요. 14일 무조건 환불 조건에 해당하는 주문은 이용 약관에 따라 처리하며, 결과는 같은 티켓에 답변으로 남깁니다.
구독 가져오기에 실패했습니다. 티켓에 무엇을 적어야 하나요?
클라이언트 이름과 버전, 가져올 때 표시된 오류 원문, 사용 중인 플랫폼, 그리고 시도한 시각. 전체 구독 주소는 티켓이나 채팅창에 붙여 넣지 마세요. 확인이 필요하면 구독을 언제 발급받았는지만 알려주시면 됩니다.
특정 회선에 연결이 안 됩니다. 어떻게 알려야 빠른가요?
도시와 회선 이름, 발생 시각, 증상(연결 불가, 연결은 되지만 특정 사이트가 열리지 않음, 속도가 뚜렷하게 저하됨), 그리고 한 대의 기기에서만 나타나는지 여부를 적어 주세요. 여러 회선이 동시에 이상한 경우와 한 회선만 이상한 경우는 처리 경로가 다릅니다.
고객 지원이 공유기나 클라이언트 설정을 원격으로 도와줄 수 있나요?
원격 지원은 제공하지 않습니다. 공유기와 각 플랫폼 클라이언트 설정 절차는 사용 안내 페이지에 정리되어 있습니다. 안내대로 진행한 뒤에도 문제가 있으면 어느 단계에서 막혔는지와 해당 단계의 스크린샷을 티켓에 첨부해 주세요.
서비스에 제안하거나 불만을 제기하려면 어디로 보내야 하나요?
티켓에서 해당 분류를 선택해 접수하고 구체적인 상황과 시각을 적어 주세요. 특정 주문에 관한 불만이라면 확인이 가능하도록 주문 번호를 함께 적어 주세요.
서비스 범위
서비스 범위와 보안 안내
경계를 분명히 해 두면 양쪽 모두 시간을 아낄 수 있습니다.
- 계정, 주문, 결제, 환불, 구독 가져오기와 회선 장애 대응은 모두 지원 범위에 포함됩니다.
- 제3자 서비스의 대리 가입이나 대리 충전은 하지 않으며, 제3자 플랫폼의 계정 문제도 대신 처리하지 않습니다.
- 원격 제어, 기기 대리 설정, 계정 대리 관리는 제공하지 않습니다.
- 회선은 운영 상황에 따라 조정되며, 특정 사이트나 특정 지역의 이용 가능 상태는 달라질 수 있습니다. 회선 목록은 회선 페이지와 클라이언트에 표시되는 내용을 기준으로 합니다.
보안 안내: VPNEH는 계정 비밀번호와 결제 비밀번호를 요구하지 않으며, 원격 제어 프로그램 설치를 요청하지 않고, 외부 수단으로의 결제 전환도 요구하지 않습니다. 이런 요구를 받으면 바로 무시하고 티켓으로 확인해 주세요.