サポート窓口
VPNEH サポートへのお問い合わせ
アカウント・注文・返金・回線に関する問題はマイページのチケットで受け付けます。サポート用メールアドレスと Telegram アカウントはユーザーパネル内で公開しており、外部で見かける同名アカウントは公式窓口ではありません。常時対応の体制ではなく、チケットは受付順に処理します。夜間に送信されたものは次の対応時間帯に回ります。
3 つの窓口
3 つの窓口の役割分担
同じ用件でも窓口によって対応の速さは大きく変わります。以下、問題の種類ごとに整理します。
| 窓口 | 向いている用件 | 利用方法 | 対応のペース |
|---|---|---|---|
| サイト内チケット | 注文と支払い、サブスクリプションのインポート、返金申請、アカウント設定、回線の不具合報告 | ログイン後、チケットページでカテゴリを選んで送信。スクリーンショットの添付も可能です | 受付順に処理。夜間の送信は次の対応時間帯に順延 |
| サポートメール | ログファイルを添える長めの説明、複数回のやり取りが必要な調査 | アドレスはユーザーパネルのチケットページ上部に掲載 | チケットと同じキュー。やり取りより添付ファイルのほうが調査に向いています |
| Telegram | 状況確認、簡単な確認事項 | アカウントはユーザーパネルのチケットページ上部に掲載 | 即時の返信は保証されません。アカウントと注文の操作はチケット内で行います |
窓口の公開方法:サポート用メールアドレスと Telegram アカウントはユーザーパネルのチケットページでのみ公開し、外部には掲載しません。同名アカウントによるなりすまし被害を防ぐためで、外部で見かける同名アカウントは公式窓口として扱いません。
準備するもの
チケットを送る前に準備しておきたいこと
情報がそろったチケットはたいてい一度で原因を特定できます。やり取りが増えるほど対応は長引きます。
- 登録ユーザー名と、注文時の支払い方法(Alipay / WeChat Pay / USDT)。
- 注文番号と購入日時。返金に関する件では、すでに申請済みかどうかもお知らせください。
- 利用しているプラットフォームとクライアント:Windows / macOS / iOS / Android / Linux のどれか、およびクライアントのバージョン番号。
- 症状と発生日時:まったく接続できないのか、接続はできるが特定のサイトが開けないのか、サブスクリプションのインポート時にエラーが出るのか。
- エラーメッージの原文またはスクリーンショット。スクリーンショットではサブスクリプション URL とアカウントのパスワードを隠してください。
- 複数の端末で再現するかどうか。1 台だけの不具合と回線全体の不具合では対応手順が異なります。
よくある質問
送信前によく寄せられる質問
自分で確認できることは先に確認し、残りはチケットへ。
支払いは完了したのにプランが有効にならない場合は?
まずチケットに注文番号・支払い方法・支払い時刻を書き、重複して注文しないでください。入金が確認でき次第、該当プランを有効化します。二重支払いが確認された注文は返金手続きを行います。
返金はどう申請しますか?
チケットで返金カテゴリを選び、注文番号と購入日時を添えてください。14 日間の無条件返金の条件を満たす注文は利用規約に沿って処理し、結果は同じチケット内で返信します。
サブスクリプションのインポートに失敗した場合、チケットに何を書けばいいですか?
クライアント名とバージョン、インポート時に表示されたエラーメッセージの原文、利用プラットフォーム、インポートした時刻。サブスクリプション URL の全体をチケットやチャットに貼らないでください。確認が必要な場合は、サブスクリプションをいつ取得したかを伝えれば十分です。
特定の回線につながらないとき、どう報告すると早いですか?
都市名と回線名、発生日時、症状(つながらない、接続はできるが特定のサイトが開けない、速度が明らかに低下した)、そして 1 台の端末だけかどうかを書いてください。複数の回線で同時に起きている場合と 1 回線だけの場合では対応手順が異なります。
サポートにルーターやクライアントの設定を遠隔でやってもらえますか?
遠隔サポートは行っていません。ルーターと各プラットフォームのクライアントの設定手順はチュートリアルページに記載しています。手順どおりに操作しても解決しない場合は、どの手順で止まったかをチケットに書き、その時点のスクリーンショットを添えてください。
サービスへの要望や苦情はどこに送ればいいですか?
チケットで該当するカテゴリを選んで送信し、具体的な状況と時刻を書いてください。特定の注文に関する苦情は、照合のため注文番号を添えてください。
サポートの範囲
サポート範囲と安全に関する注意
境界をはっきりさせておけば、双方の時間が節約できます。
- アカウント、注文、支払い、返金、サブスクリプションのインポート、回線の不具合の調査は、すべてサポートの範囲内です。
- 第三者のサービスの代理登録や代理チャージは行いません。第三者プラットフォームのアカウントに関する問題も代行しません。
- 遠隔操作、機器設定の代行、アカウントの代理管理は行いません。
- 回線は運用状況に応じて調整され、特定のサイトや特定地域の可用性は変わることがあります。回線一覧は回線ページおよびクライアント内の表示が基準です。
安全に関する注意:VPNEH がアカウントのパスワードや支払い用パスワードを尋ねることはありません。遠隔操作ソフトのインストールを求めることも、サイト外の方法での支払いを求めることもありません。こうした要求は無視し、チケットで確認してください。